مؤتمر الحج يناقش التميز التشغيلي وأثره في تجربة الحاج

ناقش مؤتمر ومعرض الحج في نسخته السادسة، المقام في جدة، اليوم، سبل تطوير أداء شركات تقديم الخدمة وتحسين تجربة ضيوف الرحمن، خلال جلسة رئيسة بعنوان “التميز التشغيلي في شركات تقديم الخدمة وأثره على تجربة الحاج”، ضمن محور “التنمية والاستدامة”.
وشارك في الجلسة الرئيس التنفيذي لشركة السعودية للحج والعمرة عامر بن صالح آل خشيل، وأدارها الشريك في ديلويت وقائد قطاع الحج والعمرة طارق شهاب.
واستعرضت الجلسة تجربة السعودية في تحديد أكثر من 36 نقطة اتصال رئيسة مع الحاج، تبدأ بالتعرف على الباقات واختيارها وشرائها، وتشمل التوعية وتوفير المعلومات والإجابة عن الاستفسارات وترتيبات السفر والاستقبال عند الوصول إلى المملكة، مع وضع مؤشر لنجاح كل نقطة اتصال، بما يدعم تكامل الخدمات عبر مراحل الرحلة.
وتناولت أهمية تصميم منتجات تتمحور حول الحاج، استنادًا إلى ملاحظاته وفهم رغباته واستشراف احتياجاته المستقبلية، وتطوير خيارات متعددة تلائم تفضيلاته المكانية والزمانية، وتيسّر حصوله على الخدمات.
وبحثت تطور احتياجات الحجاج وارتفاع مستوى توقعاتهم في ظل ما تشهده المملكة من تطور في البنية التحتية والخدمات، والتوسعات في المشاعر المقدسة، وتنامي العمل المؤسسي لشركات تقديم الخدمة، وأهمية مواكبة هذه التطلعات بتجارب تتجاوز تلبية الاحتياجات، وتستند إلى أصالة الضيافة في المجتمع السعودي.
واستعرضت دور منصة “نسك” في تمكين الحجاج من الاطلاع على الباقات ومقارنتها واختيار ما يناسب احتياجاتهم، من حيث مواقع الإقامة في المشاعر المقدسة ومواعيد القدوم والمغادرة وسلاسة الحصول على الخدمات، وما أتاحته من تنافس بين الشركات لتنويع عروضها وتحسين جودتها.
وتطرقت إلى أهمية الاستفادة من بيانات الإقبال والحجوزات وملاحظات المستفيدين في تصميم باقات المواسم المقبلة، ودور تقديم الخدمة مباشرة إلى المستفيد النهائي في التعرف على رغباته الشخصية وتمكينه من الاختيار، في ظل شفافية تفاصيل الباقات وآليات الدفع وحفظ الحقوق والرقابة على جودة الخدمات.
وأكدت الجلسة أهمية وضوح واجبات الشركاء ومقدمي الخدمات والمتعاقدين من الباطن ومسؤولياتهم، وتحديد أهدافهم ومؤشرات قياس أدائهم ومصادرها، والتعامل معهم بوصفهم جزءًا من منظومة العمل، بما يعزز تكامل الأدوار وتحقيق المستهدفات وتجاوز توقعات المستفيدين.
وتناولت ضرورة وجود خطط واضحة لإدارة المشاريع لدى الشركات المتعاقدة، ومشاركتها في اجتماعات العمل والرقابة على الخدمات، إلى جانب إلمام موظفي الشركة بطبيعة العلاقة التعاقدية وواجبات كل طرف، بما يسهم في كفاءة إدارة العلاقة وتعزيز التناغم والتفاهم بين الجهات المشاركة في تقديم الخدمة.